Beschwerdemanagement im B2B-Sektor:Replikation und Erweiterung

Abstract

Inhalt der vorliegenden Studie ist eine Replikation und Erweiterung des Modells zur Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit. Zunächst wird die Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit bei einem B2B-Dienstleister auf die Zufriedenheit sowie die Bindung der Kunden nach einer Beschwerde untersucht. Daran anschließend erfolgt eine Erweiterung des Modells um die Moderatoren Beziehungslänge und Bedeutung des Beschwerdeobjekts. Die Analyse zeigt, dass die prozedurale, interaktionale und distributive Gerechtigkeit zwar auch im B2B-Kontext die zentralen Determinanten der Beschwerdezufriedenheit darstellen, die einzelnen Dimensionen jedoch eine andere Gewichtung erfahren als in einer gemischten Stichprobe (B2B und B2C). Zudem zeigt die Erweiterung des Modells um die Moderatoren, dass auch zwischen den einzelnen B2B-Kunden Unterschiede in der Wirkung der drei Determinanten bestehen.

Divisions: College of Business and Social Sciences > Aston Business School > Marketing & Strategy
College of Business and Social Sciences > Aston Business School
Additional Information: © 2010 Schäffer-Poeschel Verlag für Wirtschaft, Steuern, Recht GmbH in Stuttgart
Publication ISSN: 0342-7064
Full Text Link: http://www.dbwn ... im B2B-Sektor*
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PURE Output Type: Article
Published Date: 2010-01
Authors: Brock, Christian
Evanschitzky, Heiner (ORCID Profile 0000-0003-1013-7679)
Blut, Markus (ORCID Profile 0000-0003-0436-6846)
Kenning, Peter
Ahlert, Martin

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Version: Accepted Version

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