Multi-Channel-Management im Spannungsfeld von Kundenzufriedenheit und Organisation

Abstract

Technologische Entwicklungen wie der massenhafte Einzug des Internets haben dazu geführt, die gewachsenen Absatzketten insbesondere im Handel zumindest teilweise außer Kraft zu setzen. Das Management von Kundenkontakten stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen, da der multioptionale Konsument zur Realität geworden ist. Vor diesem Hintergrund wird mittels dreier empirischer Studien, durchgeführt vom Institut für Handelsmanagement und Netzwerkmarketing, ein Modell der Zufriedenheit von Konsumenten im Internet hergeleitet, welches den Unternehmen neue Ansatzpunkte präsentiert, um erfolgreich im Markt zu bestehen.